近期，顺丰同城寄丢20克黄金未按保价赔付承诺兑付的新闻，饱受社会热议。据悉，一位杭州萧山的消费者通过顺丰同城将20克黄金送到拱墅区的客户住处，并按市场价8000元进行保价，在快递员取件一小时左右该消费者便收到黄金丢失的消息，*终顺丰客服给出的方案却仅赔付2000元。虽然顺丰*终在舆论压力下就8000元保价金额先行赔付，并协助消费者报警，*终找到遗失的黄金。

但近年来，保价快递毁损灭失后无法及时获得足额赔偿的新闻屡见不鲜，在物流配送已成为现代生活方式重要一环的背景下，快递丢失物流公司要承担什么责任，保价后是否应当获得足额赔偿等问题，亟需理清。

未保价情形下如何赔偿

首先，根据《邮政法》第四十七条第（二）项规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但*高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

由此可知，对于邮政企业而言，未保价的丢失邮件无论实际损失多大，只能在收取资费的三倍内赔偿损失，但本法也明确规定，邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业，除此之外的商业快递公司并不适用该法，而适用有关民事法律的规定。

对于邮政企业外的商业快递公司，其在运输合同里都有未保价赔偿方式的相应格式条款。例如，顺丰便将货物分为非生鲜类、生鲜类、大型货物等，未保价的给予不超过运费7倍、5倍或1倍的赔偿；京东快递按照运费的9倍赔偿，但赔偿金额*多不超过1000元；菜鸟网络则对货物破损按货物价值的20%且不超过300元赔偿，货物丢失按丢失货物的价值且*多不超过600元赔偿。

综上，若通过商业快递公司寄件而未保价，按照合同约定进行赔付即可。但如果涉及网购商品破损，则法律关系将复杂一些。网购时，商家作为托运人与承运人商业快递公司建立货运服务合同关系，若货物发生毁损灭失，则由商业快递公司向商家按合同承担赔偿责任。网购者与商家属于买卖合同关系，由于商品破损导致网购者拒签，实则并未完成交付，按照《民法典》第六百零四条“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担”处理，由商家向网购者退款。

保价情形下如何赔偿

快递保价是承担运输服务的企业提供的一种货运增值服务，以企业收取保价费为前提，换取其就货物毁损灭失时按特定金额赔偿的承诺。保价不同于保险，主要由快递企业直接收取、独立赔偿，属于其根据自身运营管理经验，向消费者提供的便捷投保和快速理赔的服务。

既然购买了保价服务，那快递企业是否应当足额赔偿呢？同样，根据《邮政法》第四十七条：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。由此可知，通过邮政企业寄出的保价货物，根据丢失和损毁的不同情形，所受实际损失可以获得保价额范围内的赔偿。

又根据《快递暂行条例》第二十七条：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。所以消费者与商业快递公司就保价情形下的赔偿，需要参考双方签订的合同，但此类合同往往存在诸多格式条款，才出现保价却无法获得足额赔偿、赔偿与心理预期不符的现象。

例如在顺丰的运输合同中，加粗红色字体对保价货物赔偿进行了说明，申请理赔应提供货物真实有效的价值证明，如无法证明，顺丰将全额退还保价费用，按未保价快件进行赔偿。京东快递的运输合同中也有加粗红色字体的相关条款，理赔时消费者需提供托运物的真实有效价值证明，若无法证明或有争议京东会结合市场价格和第三方机构的意见评估价值进行赔偿，但*高不超过托运物的实际损失金额。上述这类格式条款，会造成在理赔时双方对货物价值产生争议，一方面某些物品可能由于购买年限或自身性质等原因无法提供价值证明，出现按未保价快件进行赔偿的情形；另一方面，在寄送具有个人情感价值、特定收藏价值的产品时，消费者对其价值的认知往往与实际评估存在极大出入；同时，快递公司与消费者对受损货物如何处理也可能各执一词，消费者认为货物已严重受损无法修理，要求按货物价值全额赔偿，快递公司则认为可以维修，只在维修费范围内赔付。

另外，如果消费者未及时与快递员确认物品状态，就快递送达时物品损毁情况取证，难以证明货物是在快递运输过程中受损，也可能导致索赔失败。由此，发生货物毁损、灭失时，消费者必须通过拍照、录像等方式记录货物状态，并及时向快递员确认物品情况，向快递公司提出索赔请求。消费者还应当通过截图、快递单等举证其已向快递公司购买保价增值服务，并已就保价赔偿标准与快递工作人员达成一致。

行业乱象探究

随着快递行业迅猛发展，巨量的货物、超长的运输距离以及价格战都带来了货物损毁、灭失的风险。相较而言，按照均价不超二十元的快递费乘以一定倍数计算赔偿额度，贵重货物不保价能获得的赔偿金显得杯水车薪，选择保价可以给消费者一份安全感，但这样的安全感仍有欠缺。虽然近几年国家已经逐渐完善《邮政法》、《快递暂行条例》、《快递市场管理办法》等法律法规和行业规定，但屡见不鲜的“多保少赔”，让本应是双赢的保价制度饱受争议，快递行业仍然有许多乱象，相关制度仍未健全。

格式条款往往成为消费者索赔的“拦路虎”

货运合同中就赔付和保价的相关约定基本以格式条款存在，并被加粗加红以履行告知及解释说明的义务。在此前提下，法院多支持按约定的条款履行合同。但从实践来看，却存在有失公平的现象。线上下单时，货运合同被置于页面*底端，并不会强制对消费者显示；线下下单时，快递员也不会对保价和赔偿条款进行明确告知，即使相应格式条款在网络上被公开的加粗加红显示，实则也很难保证消费者知悉，认定为其真实意思表示。另外，在“暴力装卸”存在的情况下，由于快递员故意、重大过错砸、扔快递造成的损害，如未保价也只能按格式条款赔付少量邮费，消费者作为无过错方却要承担大部分损失，明显是不公平的。

要改变这一不公平的现状，快递公司对重要的格式条款应通过线下快递员告知、线上弹出显示等方式确保消费者知悉。行业对该类条款也应当建立更为统一的标准，确立未保价快递合理的赔偿金额，同时对货物损坏情形进行细分，就快递员故意或重大过错造成的货损，可以考虑全额赔偿，以抑制“暴力装卸”的情况。

未能建立资金管理赔付机制

快递行业的保价与商业保险有着显著的区别。保险属于金融服务，是由独立第三方来承接风险的风控工具，专业的保险机构，具备先进的风险管理理念和制度，可以更好地管控快件损失风险；但保价则缺乏相关的风控、精算工具，保价金额也由寄件人自行告知，快递公司不会预先进行评估，赔偿金额究竟由保价费资金池支付还是快递员或公司赔付，也没有明确的规定，更容易出现“赔不起”、“不想赔”的互相推诿状况。

保价制度虽根本追求为便捷之服务，但完善运行的制度也不可抛弃。保价资金应当有专门的资金池进行管理，使用情况要做到公开透明，避免被挪用或直接充作邮费的情况。保费收取的标准应当建立在精算结果的基础上，避免资金池出现亏空。谁来赔付，谁来担责也要明确，资金池中的资金要对出现损失的消费者先行赔付，将对快递员的追偿作为快递公司内部处理的事宜。

消费者维权成本高，快递企业违法违约代价小，无法起到警示作用

经过多年的整合、发展，快递企业逐渐变成庞然大物，消费者愈显弱势。当快递企业出现违约，拒绝足额赔付时，消费者通过诉讼维权的律师费成本高，往往只好诉诸于媒体，直到舆论热度危及企业声誉时，其才会履行双方约定，即使通过法律途径，也需要支付较高的律师费成本和耗费大量的时间精力获取本就应得的赔偿。国家对快递行业是否按约定赔付没有相关监督机制和惩罚机制，导致其违约成本较低。对此，一方面可以加强对整个行业的监管，引进罚款和惩罚性赔偿制度，比如，规定由快递企业在败诉后承担消费者支付的律师费等债权实现费用，让应赔不赔的企业付出高成本；另一方面也可以建立黑白名单机制，公布各个快递公司的赔付率，让市场自主选择，优胜劣汰。

鉴识律师建议

一、对消费者的建议

作为消费者，寄送高价值货物时要格外谨慎。在明确与快递企业合同条款的前提下，选择恰当的金额保价，并留存包括发票、购物记录、鉴定记录等可以证明货物价值的凭证，对货物装箱、开箱过程通过拍照录像进行记录，如果发生损失也要积极与快递员、快递公司确认货物状态。必要时，可以选择更为规范的邮政企业寄送，还可向保险公司购买财产理赔险，增添一重保障。

二、对快递企业的建议

“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，喝酒时说的话，尚且比五岳还重。对于快递企业，除了加强管理，避免造成快递物件毁损灭失之外，还应当严格遵守保价赔付条款，及时对快递客户的损失进行足额赔付，而不能在社会舆论压力下才赔付，或者在法院裁决后才赔付。作为一个快递企业，无论目前如何风光，如果没有保持诚信经营的精神，*终会被消费者和客户远离甚至抛弃。

三、对政府的建议

一是通过立法加强快递企业对混损灭失快递物件的主体赔付责任，明确快递企业哪些格式合同条款无效，由败诉的快递企业承担消费者的合理维权费用；二是积极接受和处理消费者关于快递企业的投诉；三是引导消费者公益组织，就快递企业的服务承诺条款进行谈判，适当提高赔付水平；四是及时在新闻媒体发布快递企业有关服务动向，进行积极的舆论监督。